故笛新曲：《消费者权益保护法实施条例》重磅出台 - 金杜律师事务所

3月19日，在刚刚经历第42个“3·15”国际消费者权益日之际，《消费者权益保护法实施条例》（国务院令第七百七十八号，“《实施条例》”）重磅出台，将于7月1日起正式生效。

早在2016年，原国家工商行政管理总局曾发布部门规章级别的实施条例征求意见稿，但之后一直未公布正式文本，仅在地方性层面陆续出台和更新地方性的消费者权益保护条例（例如上海、深圳、江苏、天津、黑龙江等地）。因此，《实施条例》是自《消费者权益保护法》（“《消保法》”）于1993年实施以来，首次出台的配套行政法规。

《实施条例》共7章53条，在与各相关领域新规紧密衔接、吸纳地方先进经验的基础上，充分发挥其作为配套规定的机动作用，重点且精准回应了近年来各种新兴业态萌发的监管难题，比如直播带货、大数据“杀熟”、刷好评产业链、恶意索赔、自动续费“连环计”、高额预付后商家“跑路”、商业短信轰炸、老年养生套路等等，同时也强调消费者维权应遵循合法合规和诚实信用的价值原则，为新消费时代规范经营活动、合理保障消费者合法权益提供了更契合时代需求的指引。

我们特此对照现行规定，梳理了《实施条例》的主要亮点如下，供消费者、商家、品牌方等各相关主体参考（出于行文简便，本文中的“商品”在适用的情形下同时指代“商品及服务”）：

一、消费者知情权的新保障

近年来，被广泛曝光的平台大数据“杀熟”、以优惠订阅折扣诱导订阅后自动以原价续费等等连环消费“陷阱”已屡见不鲜。这些问题本质上均因消费者知情权以及在知情基础上的自主选择权落实不到位而引发。对此，《实施条例》有针对性地逐一构建了更为明确精准的信息披露要求，例如：

针对大数据“杀熟”等价格歧视现象，《实施条例》明确：经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

一些地方性条例已在近年修订中纳入了禁止价格歧视条款，然而以上海为例，《上海市消费者权益保护条例》第三十八条所禁止的在交易价格等交易条件上实行不合理的差别待遇，限于“利用消费者个人信息进行自动化决策”的场景，即俗称的“大数据杀熟”。此次《实施条例》上述规定并未设定任何场景前提，对于线上和线下不同交易场景如何认定，以及何为“同一商品”和“同等交易条件”，《实施条例》未进一步阐明，在实践中可能存在解释空间和引发执法的不确定性。

针对自动续费问题，《实施条例》明确：以自动展期、自动续费等方式提供服务的，经营者应在消费者接受服务前、以及在自动展期日、自动续费等多个日期节点之前（而非自动续费成功以后），以显著方式提请消费者注意。
针对赠品和试用装瑕疵问题，《实施条例》要求：对于经营者向消费者提供的商品，即便是奖品、赠品或试用品，也应当保证其符合保障人身、财产安全的要求，如果奖品、赠品、试用品等免费提供的商品存在瑕疵，即便不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能，经营者也应在提供前如实告知消费者。
针对配货及套装问题，《实施条例》明确：经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品，如果通过搭配、组合等方式提供商品的，应当以显著方式提请消费者注意。
针对网购实际提供方不一致的现象，《实施条例》明确：经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记，由其他经营者实际提供商品的，应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。
针对直播间信息不对称问题，为便消费者维权，《实施条例》要求发生消费争议的，直播营销平台经营者有义务根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。

二、广告宣传的监管细化

广告宣传内容极可能对消费者的购买决策产生实质性影响，也历来都是执法案件高频雷区。在广告与宣传方面，《实施条例》的下述亮点内容值得关注：

针对五花八门的“高端”词汇，在《消保法》要求提供商品信息应当真实全面的基础上，《实施条例》进一步要求提供信息的方式应当“通俗易懂”。该规定是否会在执法中实际落地、以及是否会成为广告宣传领域执法的“帽子”条款，值得关注。
针对“刷销量”及控评现象，考虑到销量和用户评价是影响消费者购买意愿的重要依据，在《反不正当竞争法》《电子商务法》禁止虚构交易、编造用户评价等概述性规定的基础上，《实施条例》针对性明确禁止虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价的行为。尤其是“隐匿差评”的控评手段，也一并被纳入规制范畴。
针对直播带货等场景下的宣传乱象，《实施条例》明确，以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品，对商品的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当切实向购买商品的消费者履行其所承诺的内容。
针对老年养生“骗局”等问题，《实施条例》专门规定，不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品。这方面的执法重点是否聚焦在虚假宣传，还是诱导老年人购买不符合实际需求的商品，值得关注。
针对信息轰炸行为，《实施条例》明确禁止经营者未经消费者同意向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话，即便消费者同意接收，也应当提供明确、便捷的取消方式，并且在消费者选择取消后立即停止。

三、增设“退一赔三”的除外情形等条款，合理关照经营者合法权益

诚然，考虑到消费者因信息不对称等原因常常身处相对“弱势”地位，以及网络浪潮下层出不穷的“陷阱”乱象，对于消费者给予特殊关照和保护有其必要及合理性，但此种“倾斜性保护”如果成为滋生道德风险的土壤，被不当用于牟利目的、引发滥诉、或是给“关关难过”的经营者造成了持续性的多维过重打击，似乎也背离了立法目的和诚实信用的价值导向。

或许是基于此种考量，《实施条例》合理增设和明晰经营者义务的同时，在不少条款中也强调了对于经营者合法权益的保护和关照、以及对于消费者维权方式的合理约束，充分体现了对于立法目的和诚实信用原则的守正：

针对消费者维权方式和目的，《实施条例》在条文中多次使用了“理性维权”“依法维权”等措辞，并且明确增设概括性要求，即消费者投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。
针对“退一赔三”的惩罚性赔偿制度，在《消保法》第五十五条第一款的赔偿依据基础上，《实施条例》吸纳了近年来司法和执法实践中逐渐凝聚的共识，增设了两种除外情形，即：（1）商品标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外；以及（2）通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的除外。

上述第（1）项除外情形，通过借鉴《食品安全法》第一百四十八条的规定，本质上虽然未跳出《消保法》第五十五条第一款“欺诈”的构成要件范畴，但这一条款明确强调了实践中极易引起关注和索赔的对象——产品标签及宣发物料（尤其是相较于《食品安全法》相关规定，指明也包括商详页、品牌手册等宣传材料），也体现出立法机关对于牟利性索赔、职业打假等争议行为的认定趋势。

上述第（2）项除外情形，更是直接给一系列恶意索赔行为敲响警钟，明确骗取赔偿或者敲诈勒索的行为，应承担相应的行政及刑事责任。

针对责任承担，《实施条例》也体现了宽严相济的执法趋势，第五十一条新增，经营者主动消除或者减轻违法行为危害后果的，违法行为轻微并及时改正且没有造成危害后果的，或者初次违法且危害后果轻微并及时改正的，依照《行政处罚法》的规定从轻、减轻或者不予处罚。
针对不当退货行为（例如“7天无理由试穿”“霸王餐”等），《实施条例》强调消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。

四、退还押金、预付款的新依据

此次《实施条例》出台之前，国家层面针对预付式消费模式仅有《单用途商业预付卡管理办法（试行）》一部规章且受其规束的行业范围有限，《消保法》、《民法典》中的相关规定又过于原则，难以适应当前广泛实施预付式消费模式的市场环境，如健身、教育业等。在预付办理会员后商家“跑路”、消费者退款难的现象已并不罕见。基于此：

针对办会员后降低服务质量等现象，《实施条例》明确，经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品，不得降低质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。
针对商家“失联跑路”问题，《实施条例》第二十二条要求经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品的，应当停止收取预付款；同时，当经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并根据《实施条例》第二十一条的要求提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息；在此情形下，消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。

值得注意的是，《实施条例》还专门规定了相应罚则，违反上述第二十二条规定的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

同时，根据法条文本，当经营者决定停业或者迁移服务场所的，即便经营者已提前告知消费者，但如果未根据第二十一条履行公告要求，仍可由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以30万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

针对押金问题，《实施条例》要求收取押金必须事先约定退还押金的方式、程序、时限，不得设置不合理条件或在符合退还条件的情况下仍拖延退还。

五、退货规则更完善

便利的退换货机制是网购浪潮的助推动力之一，但也极易引发争议。也正因如此，有关部门相继在2013年修订版《消保法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等规定中进行了约束。此次《实施条例》对于上述规定中的留白问题进行了进一步补充及细化：

针对法定无理由退货商品范围，《消保法》与《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》已明确，原则上消费者均享有七天无理由退货权利，但同时，也通过两种方式排除了几类不适用法定无理由退货的商品：（1）明确排除的4类商品（消费者定作、鲜活易腐、在线下载或已拆封的数字化商品、交付的报纸及期刊），以及（2）其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品[1]。但对于“消费者在购买时确认”的具体要求，尤其是指明示确认、还是默示方式即可，并未进一步明确。不少争议案件即因电商平台商家在商详页或者小字注明“不适用7天无理由退货”而主张已提示消费者且消费者下单即视为默认同意。

对此，《实施条例》一方面明确，经营者不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围；另一方面，经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项，未经消费者确认，经营者不得拒绝无理由退货。即，标注、提示确认和明示确认应当同时构成可排除适用的前提。

针对退货商品应当“完好”的标准，《消保法》要求消费者退货的商品应当完好，虽然《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》已明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好，但该办法仅适用于网购场景。此次《实施条例》的退货相关规定，适用于网络、电视、电话、邮购等各场景下，明确消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试，并且同时“不影响商品原有品质、功能和外观的”，也应被认定为符合“完好”的标准。
针对退货金额及支付方式，《实施条例》明确了退货金额应当首先依据发票等购货凭证或者服务单据认定，除非经营者能证明消费者实际支付价格不一致时，可以实际支付价格认定。同时，无论是因法定义务退货，还是按约退货，《实施条例》要求经营者均必须一次性退清相关款项。

除上述亮点之外，《实施条例》还进一步列举了格式条款中“限制消费者权利”的具体情形、整体明确了退换货和修理义务的有效期限起算方式、禁止经营者过度收集消费者个人信息、要求在经营场所采取安全防护措施和及时必要的救助义务、以及明确了对于网络游戏服务的相关要求等。当然，对于《实施条例》中的模糊性的措辞和原则性规定，在执法和司法实践中具体如何解读和执行，仍有待保持对实践趋势的持续关注。

扫码订阅“金杜律师事务所”，了解更多业务资讯